Protégez votre réservation
De faux messages circulent : ils se font passer pour des hébergements et utilisent les vraies données d’une réservation pour demander un paiement. Cette page vous explique comment reconnaître nos communications et que faire en cas de doute.
Si vous avez réservé sur Airbnb, Booking.com ou une autre plateforme
Marbella Banús Suites ne vous demandera jamais de paiement, de données de carte ni de coordonnées bancaires en dehors de cette plateforme. Tout paiement se fait uniquement sur la plateforme où vous avez réservé.
Si un message ou un lien vous semble douteux, ne l’ouvrez pas et écrivez-nous via la messagerie de cette même plateforme.
Selon où vous avez réservé
Notre fonctionnement dépend du canal de votre réservation. Voici ce que vous pouvez attendre de nous.
Réservation sur une plateforme
- Tous les paiements se font uniquement sur la plateforme.
- Pour toute question, écrivez-nous via la messagerie de la plateforme.
- Avant votre arrivée, nous vous enverrons un lien pour l’enregistrement des voyageurs, obligatoire en Espagne, sur app.icnea.net, notre système de réservation. Si votre réservation a été payée sur la plateforme, aucun montant ne doit y apparaître en attente. Si vous voyez un montant inattendu, écrivez-nous via la plateforme avant de payer.
Réservation directe chez nous
- Les paiements se font dans notre système de réservation sécurisé (ICNEA) : depuis le lien de votre confirmation de réservation ou sur app.icnea.net, où vous voyez tout montant en attente.
- Nous ne changeons jamais de coordonnées bancaires par message. Si vous recevez un autre compte, appelez-nous avant de payer.
- Pour toute question, contactez notre équipe au +34 682 512 237.
Nos canaux officiels
Ce sont les seuls sites web et numéros que nous utilisons pour vous contacter.
Vérifiez l’adresse complète. Les faux liens utilisent des noms proches des vrais, avec des lettres inversées ou des mots ajoutés comme « review », « confirm » ou « prearrival ». Si l’adresse ne correspond pas exactement à cette liste, elle n’est pas la nôtre.
Signaux d’alerte
Un faux message présente souvent une ou plusieurs de ces caractéristiques.
Il vous presse : « confirmez aujourd’hui ou vous perdrez votre réservation ».
Il demande votre carte, son cryptogramme (CVV), un code SMS ou un virement.
Le lien ne figure pas dans notre liste de canaux officiels.
Il vient d’un numéro ou d’une société inconnus, même s’il connaît votre nom, vos dates et votre appartement.
Un message qui connaît les données de votre réservation n’est pas forcément authentique.
Que faire
Si un message vous semble douteux
- N’ouvrez pas le lien et ne communiquez aucune donnée.
- Écrivez-nous via la messagerie de la plateforme où vous avez réservé. Si vous avez réservé directement, appelez-nous au +34 682 512 237.
- Nous vous confirmerons si le message vient de nous.
Si vous avez déjà payé ou communiqué des données
- Appelez votre banque au plus vite pour bloquer la carte ou contester le paiement.
- Prévenez la plateforme où vous avez réservé.
- Prévenez-nous : nous vous aiderons pour que votre séjour se déroule au mieux.
- Déposez plainte auprès de la police.
Nous ne vous demanderons jamais de mot de passe, de code SMS ni le cryptogramme de votre carte, par aucun canal.
Merci de nous aider à protéger votre réservation. Nous restons à votre disposition pour toute question.